Passageiros norte-americanos ficam felizes ao utilizar o autoatendimento

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PESQUISA DA SITA MOSTRA QUE 90% DOS VIAJANTES AÉREOS DOS EUA EXPERIMENTAM EMOÇÕES POSITIVAS QUANDO UTILIZAM AUTOSSERVIÇO

A nova pesquisa da SITA, provedora de TI, revela que a maioria (58%) dos passageiros aéreos norte-americanos são “planejadores cuidadosos”, que conferem os documentos da viagem e chegam com antecedência ao aeroporto. Esses passageiros estão felizes por usar a  tecnologia em seu planejamento e durante toda a viagem. No entanto, gostam de levar os documentos impressos e da interação com os agentes aeroportuários para confirmar que tudo está no caminho certo e de acordo com o planejado.

A pesquisa da SITA foi realizada com mais de 1.400 passageiros que viajam através de 46 aeroportos internacionais em todo o território norte-americano e representam 75% do tráfego de passageiros do país. Também incluiu entrevistas e observações de passageiros nos aeroportos norte-americanos para avaliar suas emoções e como utilizam a tecnologia. A análise revela quatro personalidades ou tipos de viajantes diferentes: Planejador cuidadoso, Independente e Hiperconectado, Paparicado e Aventureiro mente aberta.

A maioria dos passageiros entrevistados (58%) se vê como um “planejador cuidadoso”. Os restantes ficaram divididos igualmente entre as outras três personalidades, embora um pouco mais se vejam na categoria “Independente e Hiperconectado” (18%), que gostam da eficiência quando viajam. Treze por cento se identificam como viajantes “Paparicados”, que estão dispostos a pagar mais pelos serviços que irão aprimorar a sua jornada, enquanto 12% pensam em si mesmos como um “Aventureiro mente aberta” – animado com a perspectiva da jornada aérea. Os passageiros norte-americanos estão satisfeitos; 80% exibiram emoções positivas durante toda a viagem, principalmente, quando utilizaram check-in online (90%) e autoatendimento de check-in (89%).

Paul Houghton, presidente da SITA para as Américas, afirma: “Na pesquisa de passageiros da SITA, desse ano, observamos com mais atenção os diferentes tipos de passageiros e suas emoções, a fim de analisar os comportamentos durante toda a viagem. Os passageiros dos EUA possuem uma experiência muito positiva quando utilizam a tecnologia para tarefas da viagem, e estão à frente do resto do mundo na adoção de autoatendimento para reserva de bilhetes e check-in.

Os resultados revelam oportunidades para as companhias aéreas e aeroportos dos EUA para aprimorar ainda mais a satisfação do cliente. Os passageiros desejam utilizar ainda mais a tecnologia – em particular em seus celulares – para obter informações atualizadas, como, por exemplo, status do voo e recolhimento da bagagem na esteira. Fornecer essas atualizações deve, particularmente, atrair os planejadores cuidadosos e tornar o passageiro dos EUA ainda mais feliz”, completa Houghton.

A pesquisa aponta que os passageiros norte-americanos apresentam níveis mais elevados de alegria quando utilizam serviços de autoatendimento. No total, 90% dos passageiros classificam o check-in online como uma experiência positiva, em comparação com 82% que utilizam o balcão do aeroporto. Realizar o check-in via aparelho móvel ou quiosque também foi uma experiência extremamente positiva, com classificações de 89% e 83%, respectivamente.

Sem surpresas, a maioria demonstrou emoções positivas quando são capazes de relaxar, por isso o tempo de espera antes do embarque e a bordo da aeronave recebeu classificações fortemente positivas de 95% e 90% dos passageiros, respectivamente.

As etapas menos populares são passar pela segurança e, em menor medida, as formalidades alfandegárias. Por isso, 43% dos passageiros dos EUA obtiveram emoções negativas na fase de segurança e 29% no controle de passaportes. Ambas as taxas foram maiores do que a média global de 36% e 25%, respectivamente. Esses resultados demonstram a oportunidade de introduzir mais tecnologia de autoatendimento para aprimorar a satisfação dos passageiros nesses pontos da viagem. Por exemplo, alguns aeroportos e companhias aéreas norte-americanas já desfrutam dos benefícios dos quiosques automatizados de controle de passaporte (automated passport control – APC), que utilizam sistemas sofisticados de biometria para acelerar os processos de Imigração e Alfândega na chegada dos passageiros aos EUA.

A tecnologia móvel é o futuro. Mais passageiros norte-americanos esperam utilizar seus dispositivos móveis para serviços relacionados a viagens. A pesquisa revela que 19% pretendem realizar o check-in móvel no próximo voo, em comparação com 13% que o utilizou na última experiência aérea, um crescimento de mais de 40%. Realizar reserva de voos via celular também deverá aumentar, passando dos atuais 29% para 38%, em um ano.

* Mais detalhes sobre a pesquisa da SITA sobre os passageiros dos EUA podem ser encontrados aqui: http://www.sita.aero/resources/type/surveys-reports

Sobre a SITA:

A SITA é líder mundial em comunicações de transporte aéreo e soluções de TI. Propriedade da indústria, a SITA fornece soluções para as companhias aéreas, aeroportos, GDS e governos, a mais extensa rede de comunicações do mundo. Seu portfólio abrange todos os aspectos da indústria de comunicações globais gerenciados para passageiros, bagagem, voo e operações de aeronaves, gestão das fronteiras e ar-terra comunicações. Com presença em mais de 400 aeroportos em todo o mundo, a SITA fornece um serviço exclusivo para seus 450 membros da indústria de transportes aéreos e 2.800 clientes em mais de 200 países. Em 2013, a SITA teve receita consolidada de US$ 1,63 bilhão.

As subsidiárias da SITA e joint ventures incluem SITA OnAirCHAMP Cargosystems e Aviareto. Para mais informações, visite: www.sita.aero.

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